Klachtenprocedure - Verkeersveiligheid Groep Nederland

Klachtenprocedure
Verkeersveiligheid Groep Nederland.

Doel van deze procedure

Het doel van deze procedure is om te voorzien in:

Een centrale registratie van zowel interne als externe klachten.
Inzicht in het aantal en de aard van de klachten.
Een correcte en tijdige afhandeling van klachten.
Het identificeren van verbeterpunten of aanpassingen binnen (een deel van) de organisatie op basis van het type klacht.

Deze procedure biedt helderheid over waar klachten moeten worden ingediend en hoe ze moeten worden behandeld en afgehandeld. Het is van essentieel belang om een duidelijke definitie te hebben van wat als klacht wordt beschouwd.

Soorten
Klachten

Het is soms lastig om precies te omschrijven wat als klacht moet worden beschouwd, omdat percepties variëren. Klachten kunnen intern ontstaan of afkomstig zijn van derden, zoals:

Klanten (organisaties die cursisten inschrijven voor trainingen)
Cursisten (particulier of zakelijk)
Leveranciers
Trainers

Daarnaast kan er onvrede zijn onder medewerkers van VVGN met betrekking tot bepaalde zaken binnen de organisatie. Het is van belang om te bepalen of er sprake is van klachten of louter onvrede. Elke vorm van kritiek moet serieus worden genomen, aangezien onjuiste behandeling kan leiden tot demotivatie bij medewerkers en het verbreken van contacten met klanten, cursisten, trainers en leveranciers, met alle gevolgen van dien.

Indienen
van klachten

Klachten moeten altijd schriftelijk worden ingediend via een brief, e-mail of formulier op de website. Een klaagschrift moet naast de klacht ook de naam en het adres van de indiener bevatten, evenals de datum en de handtekening. Klachten worden altijd vertrouwelijk behandeld.

Vastlegging klachten

Bij ontvangst van een klacht wordt de datum genoteerd. Elke klacht krijgt een oplopend volgnummer en wordt vastgelegd in een dossier. Klachten worden gedurende een periode van 2 jaar bewaard.

Afhandeling van klachten

Binnen 3 werkdagen na ontvangst van een klacht ontvangt de indiener een schriftelijke bevestiging met de datum van ontvangst, de aard van de klacht en het tijdstip waarop een reactie kan worden verwacht (binnen 4 weken). Als dit niet haalbaar is, wordt dit binnen die termijn aan de indiener gecommuniceerd, met vermelding van de eindtermijn voor afhandeling.

De klacht wordt behandeld door een onafhankelijk persoon. Zowel de klager als de beklaagde krijgen de gelegenheid om gehoord te worden, tenzij de klager dit niet wenst. De volgende stappen worden genomen:

Bestuderen van het dossier
Verzamelen van aanvullende informatie en toelichting
Formuleren van een standpunt, rekening houdend met de verzamelde gegevens
Schriftelijke vastlegging van het standpunt

Het resultaat wordt vastgelegd in een schrijven en gecommuniceerd aan de indiener. Als dit niet tot tevredenheid leidt, is er beroepsmogelijkheid bij een onafhankelijke derde, Bol & Van Voskuilen Advocaten.

Bol & Van Voskuilen Advocaten

Postbus 23192

3001 KD Rotterdam

T: 010-4401111

E: info@bolvanvoskuilen.nl o.v.v. klachtencommissie Verkeersveiligheid Groep Nederland

Indien er maatregelen nodig zijn om toekomstige klachten te voorkomen, worden deze vastgelegd en doorgegeven aan de verantwoordelijke functionaris.

Evaluatie van klachten

In het maandelijkse werkoverleg worden ontvangen klachten besproken en worden genomen maatregelen geëvalueerd. Indien klachten blijven bestaan ondanks genomen maatregelen, wordt een nader onderzoek ingesteld met als doel een betere en kwalitatief hogere organisatie te realiseren.